Publicado em
01/02/2025
O Panorama de Atendimento Imobiliário 2025, realizado pela Plaza com mais de 1.500 imobiliárias, mostra que o atendimento é hoje o maior gargalo do mercado de locação: 20% dos leads nunca recebem resposta e apenas 1% dos atendimentos atinge um padrão de excelência. O estudo revela que o corretor de imóveis, ainda predominante no primeiro contato, é o processo mais demorado, enquanto o pré-atendimento com Inteligência Artificial é o mais rápido e eficiente, com menor abandono e maior taxa de finalização, apontando para um futuro híbrido no atendimento imobiliário.
O atendimento imobiliário virou o principal campo de disputa do mercado de locação. Em um cenário onde os imóveis são cada vez mais parecidos e os portais nivelam a oferta, quem atende melhor (e mais rápido) ganha. Ainda assim, os dados mostram que o setor segue operando com estruturas que não acompanham o comportamento atual do consumidor.
O Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência de Locação 2025, realizado pela Plaza, nasce para responder uma pergunta simples, mas incômoda: como as imobiliárias realmente atendem seus leads hoje? A resposta revela um mercado em transição, com avanços importantes, mas também com gargalos profundos e oportunidades claras de evolução.
O primeiro grande choque do estudo aparece logo no início da jornada. Uma parcela relevante dos clientes interessados em alugar um imóvel simplesmente não é atendida. Em um mercado de alta intenção, isso representa dinheiro deixado na mesa.
Os dados mostram que 20% dos leads nunca recebem qualquer mensagem. Não é que o atendimento seja ruim, para muitos clientes ele simplesmente não existe. Esse número, por si só, já explicaria grande parte da baixa conversão percebida por muitas imobiliárias.
Quando o contato acontece, ele nem sempre acontece no tempo certo. O consumidor digital opera em uma lógica de imediatismo. Ao buscar um imóvel, ele fala com várias imobiliárias ao mesmo tempo. A primeira que responde tende a conduzir a conversa.
Como o mercado se comporta hoje:
Na prática, isso significa que o atendimento imobiliário ainda funciona em um ritmo incompatível com a expectativa do cliente moderno.
Mas cada atendimento tem um perfil diferente. Uma das evidências encontradas de maior importância do estudo foi a diferença de tempo de atendimento entre a IA e o corretor de imóveis. Enquanto na média, as IAs costumam atender em 2 minutos, quando o corretor de imóveis atendeu ele demorou 8h e 43 minutos, uma diferença de 8 vezes mais lentidão.
Outro dado crítico do Panorama é o abandono de atendimento. Diferente do lead que nunca é respondido, aqui estamos falando de clientes que chegaram a iniciar uma conversa, mas ficaram pelo caminho.
Mesmo após o primeiro contato:
Esse comportamento é consequência direta de um modelo operacional sobrecarregado, onde corretores precisam conciliar novos leads, visitas, negociações e fechamentos ao mesmo tempo.
O resultado é previsível: o atendimento deixa de ser contínuo, o cliente perde confiança e a conversa morre.
O estudo mostra que o corretor de imóveis continua sendo o principal ponto de entrada do atendimento em 59% das imobiliárias. Isso revela o quanto o mercado ainda depende do esforço humano individual.
O problema não é o corretor. Pelo contrário. O problema é usar o profissional mais caro e estratégico da operação para executar a parte mais repetitiva, volátil e imprevisível do processo.
Os dados deixam isso claro:
Na prática, enviar todo lead direto para o corretor é ineficiente, porque ele naturalmente prioriza negociações mais quentes e clientes mais avançados na jornada.
O atendimento robotizado aparece como uma tentativa de resolver o problema da agilidade inicial. De fato, robôs respondem rápido. Mas o estudo mostra que eles falham no ponto mais sensível da jornada: a conversa real.
Robôs baseados em árvores de decisão:
De acordo com Raquel Queiroz Braga, advogada especialista em locações imobiliárias, a automação não pode parecer um relacionamento artificial, pois pode perder a humanidade. Raquel acredita que a automação, quando feita, precisa ter personalização para fazer o cliente se sentir único e compreendido em sua individualidade.Q
Isso explica por que, apesar da velocidade inicial, os robôs apresentam altas taxas de abandono e baixa finalização.
Entre todos os modelos analisados, o pré-atendimento com Inteligência Artificial foi o único que apresentou desempenho consistente em todas as métricas relevantes.
Não por acaso, ele reúne características que o mercado sempre tentou alcançar, mas raramente conseguiu combinar:
A IA se mostrou capaz de sustentar conversas completas, entender contexto, responder perguntas e preparar o cliente para o próximo passo da jornada.
Ainda assim, o uso da tecnologia segue baixo. Apenas 3,6% das imobiliárias utilizam IA no pré-atendimento, número que sobe para 15% entre empresas com mais de 500 imóveis anunciados. Isso mostra que as imobiliárias mais maduras já entenderam o valor estratégico da automação inteligente.
Inspirada em benchmarks de empresas como Amazon, a Plaza definiu um conceito claro de excelência: atendimentos finalizados em até 30 minutos.
O resultado é revelador. Apenas 1% dos atendimentos atingem esse padrão. Isso não significa que o mercado não se importa com qualidade, mas sim que a estrutura atual impede que ela seja escalável.
Sem processos claros, sem tecnologia adequada e com sobrecarga humana, a experiência de alto nível vira exceção e não regra.
O tamanho da operação faz diferença. Imobiliárias maiores tendem a apresentar:
Já imobiliárias menores enfrentam mais dificuldade para manter cadência, realizar follow-ups e sustentar conversas longas. Isso não é uma questão de competência, mas de capacidade operacional.
O estudo mostra que processo e tecnologia compensam a falta de escala humana.
O Panorama também evidencia contrastes regionais importantes. Estados como Santa Catarina se destacam pela agilidade e alta taxa de finalização, enquanto outros, como Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul, apresentam tempos mais longos e maior volume de atendimentos não concluídos.
Essas diferenças refletem cultura de atendimento, nível de profissionalização e adoção de tecnologia e não apenas características do consumidor local.
A Maya, inteligência artificial da Plaza, surge exatamente para atacar os gargalos revelados pelo estudo. Ela não substitui o corretor. Ela organiza o caos do primeiro contato e trabalha de forma colaborativa com o corretor para fechar mais negócios.
Na Maya, não automatizamos apenas o primeiro atendimento, mas oferecemos uma automação de jornada completa para ganhar agilidade:
Ao assumir o pré-atendimento, a Maya:
O corretor entra no momento certo, com contexto, clareza e foco em fechar negócio.
O Panorama de Atendimento Imobiliário 2025 deixa uma mensagem clara: o problema do mercado não é falta de demanda, é perda de oportunidade.
O futuro pertence às imobiliárias que entenderem que:
Mais do que um estudo, este Panorama é um convite à evolução.
Dúvidas? Leia um resumo abaixo:
O Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência de Locação 2025 é a maior pesquisa já realizada no Brasil sobre atendimento imobiliário, analisando o primeiro contato entre clientes interessados em locação e imobiliárias em ambientes digitais.
O estudo foi realizado pela Plaza , empresa de tecnologia especializada no mercado imobiliário brasileiro, com foco em atendimento, conversão de leads e experiência do cliente através da sua solução de inteligência artificial, a Maya.
O Panorama analisou 1.514 imobiliárias, distribuídas entre as 100 maiores cidades das regiões Sul e Sudeste do Brasil.
A pesquisa utilizou metodologia de cliente oculto, simulando leads reais de locação para avaliar tempos de resposta, qualidade do atendimento, abandono de conversas e processos utilizados no primeiro contato.
O principal problema é a perda de leads no início da jornada. Muitos clientes não recebem resposta ou enfrentam atendimentos lentos, fragmentados e inconsistentes, o que reduz drasticamente a conversão.
De acordo com o estudo, 20% dos leads de locação nunca recebem qualquer mensagem das imobiliárias analisadas.
O tempo médio para iniciar o atendimento é de 6 horas, enquanto apenas 38% dos leads são atendidos em até 5 minutos. O corretor costuma demorar 8h e 43 minutos enquanto a IA demora 2 minutos.
O tempo médio para finalizar um atendimento de locação é de 27 horas, o que indica processos longos e pouco eficientes.
Abandono de atendimento refere-se a conversas em que o cliente oculto não recebeu resposta, em que a imobiliária parou de responder após iniciar o contato ou em que o atendimento foi encerrado sem conclusão após 48 horas.
O estudo aponta que 41% dos atendimentos são abandonados, mesmo após o início da conversa.
Não. Apenas 1% dos atendimentos analisados foram classificados como experiência 5 estrelas, definida como atendimentos finalizados em até 30 minutos.
O corretor de imóveis permanece como o principal processo de primeiro atendimento, utilizado por 59% das imobiliárias.
Porque o corretor precisa conciliar novos leads com negociações em andamento. Isso torna o atendimento inicial mais lento, aumenta o abandono e reduz a eficiência operacional.
Não de forma consistente. Robôs baseados em árvores de decisão respondem rápido, mas apresentam alta taxa de abandono por não conseguirem lidar com dúvidas complexas e conversas naturais.
O pré-atendimento com Inteligência Artificial foi o único modelo que apresentou alta taxa de finalização e baixo abandono, além da melhor média de qualidade de atendimento.
Apenas 3,6% das imobiliárias utilizam IA no pré-atendimento, número que sobe para 15% entre imobiliárias com mais de 500 imóveis anunciados.
Sim. Imobiliárias maiores tendem a responder mais rápido, abandonar menos atendimentos e adotar processos mais estruturados e tecnológicos.
Sim. Estados como Santa Catarina apresentam atendimento mais rápido e maior taxa de finalização, enquanto Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul registram tempos mais longos e maior volume de atendimentos não concluídos.
O WhatsApp continua sendo o principal canal de atendimento imobiliário, concentrando a maior parte das interações com clientes de locação.
Um atendimento eficiente é rápido, contínuo, personalizado, claro sobre os próximos passos e capaz de manter o cliente engajado até a conclusão da jornada.
A principal tendência é o modelo híbrido, combinando automação inteligente no pré-atendimento com corretores focados em relacionamento e fechamento.
O estudo mostra que o futuro do mercado imobiliário depende da capacidade das imobiliárias de responder mais rápido, reduzir abandono, estruturar processos e usar dados para orientar decisões.
Potencialize a sua conversão de leads em negócios fechados com uma IA pensada especialmente para o mercado imobiliário.
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