Publicado em
14/04/2026
O gestor olha para o mês e conclui que o atendimento administrativo está indo bem. Nenhuma reclamação formal chegou até ele. A equipe parece estar respondendo. O dia a dia segue.
Mas o inquilino que não renovou o contrato em março não explicou o motivo. O proprietário que migrou para outra imobiliária em fevereiro também não. A avaliação com nota 2 no Google, publicada há três semanas, fala em "demora no atendimento" e "ninguém resolve nada". O gestor não havia visto.
Esse é o padrão mais comum nas imobiliárias brasileiras quando o assunto é qualidade do atendimento administrativo: os sinais existem, mas chegam tarde demais para mudar alguma coisa.
O problema não é falta de atenção. É falta de dado.
No atendimento administrativo, o cliente que está insatisfeito raramente reclama de forma direta. Ele não abre um chamado, não manda e-mail para a diretoria e não liga pedindo explicações. Ele simplesmente para de confiar.
Inquilino que achou que a manutenção demorou demais vai guardando essa percepção. Proprietário que sentiu que sua dúvida financeira não foi resolvida na primeira tentativa começa a considerar outras opções. Nenhum deles formalizou nada. E, do ponto de vista do gestor, o atendimento administrativo está "funcionando".
A ausência de reclamação não é evidência de qualidade. É evidência de que ninguém está medindo.
O setor administrativo é onde a imobiliária se relaciona com quem já é cliente. Errar aqui tem um custo diferente do erro comercial. Não é um lead perdido. É uma relação construída ao longo de meses ou anos que vai por água abaixo sem fazer barulho.
O que a maioria das imobiliárias usa para medir atendimento administrativo
Na prática, a resposta costuma ser: número de chamados abertos, volume de reclamações recebidas e a percepção do gestor sobre como a equipe está se saindo.
Não é exagero. Segundo o Imobi Report, ainda são poucas as empresas do mercado imobiliário que medem o NPS de seus clientes durante as jornadas de atendimento. A maioria das imobiliárias não tem um processo sistemático para capturar como inquilinos e proprietários percebem o atendimento que recebem.
O resultado é que o gestor toma decisões sobre equipe, processos e treinamento com base em achismo. Quem está atendendo bem? Qual atendente resolve mais rápido? Em qual etapa o cliente fica mais insatisfeito? Sem dados por interação, essas perguntas não têm resposta.
Vale dizer antes de qualquer solução: o atendente que não está performando bem raramente é um profissional displicente. Ele está respondendo sem saber se resolveu. Está atendendo sem receber feedback. Está trabalhando sem saber se o cliente ficou satisfeito ou não.
Sem uma pesquisa de satisfação automática após cada interação, o atendente não tem como saber onde está errando. E o gestor também não. Ninguém está de má-fé. O sistema simplesmente não foi montado para gerar esse aprendizado.
Equipe boa com processo ruim produz resultado ruim. E processo ruim sem dado visível nunca melhora.
O NPS, Net Promoter Score, é a métrica mais usada no mundo para medir satisfação de clientes. O princípio é simples: após uma interação, o cliente responde a uma pergunta direta sobre o quanto indicaria o atendimento que recebeu, em uma escala de 0 a 10.
No contexto do atendimento administrativo de uma imobiliária, isso significa que após cada chamado resolvido, cada dúvida financeira respondida, cada solicitação de manutenção concluída, o cliente é consultado sobre como foi a experiência. Não de forma genérica uma vez por ano. Por interação, em tempo real.
Com esses dados, o gestor passa a enxergar coisas que antes eram invisíveis:
Isso não é monitoramento para punir. É dado para melhorar. E também para reconhecer: os melhores podem ser premiados, porque fazem diferença no dia a dia da imobiliária.
A Maya ADM foi desenvolvida para o setor administrativo das imobiliárias, onde inquilinos e proprietários entram em contato sobre manutenção, financeiro, rescisão e dúvidas de contrato. E ela foi repensada para que o gestor tenha visibilidade real sobre como esse atendimento está sendo percebido.
Na prática, funciona assim:
Para entender como a Maya ADM também organiza o fluxo de atendimento por área especializada, veja aqui: https://www.youtube.com/shorts/MH6a0t9FWXM
Imobiliárias que não medem a qualidade do atendimento administrativo não estão necessariamente atendendo mal. Estão apenas sem informação para saber se estão atendendo bem, e sem base para melhorar de forma sistemática.
O inquilino e o proprietário que já estão na carteira representam a receita recorrente da imobiliária. Cuidar da experiência deles com o mesmo rigor que se cuida da captação de novos leads é o que separa imobiliárias que crescem de imobiliárias que ficam estagnadas.
Dado não é burocracia. É o que permite tomar a decisão certa na hora certa.
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